AGENCIAS DE COBRANZA/ROTACION DE PERSONAL.

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A lo largo de los últimos meses, en los que nos hemos dado a la tarea de reclutar personal operativo (gestores de cobranza telefónicos y domiciliarios) para nuestros clientes, y derivado de las entrevistas de trabajo que realizamos con los candidatos, nos ha llamado la atención la alta movilidad que presenta este mercado laboral, en especial dentro de las Agencias de Cobranza, en dónde muchos de los candidatos no cumplen ni siquiera un mes dentro de la Empresa antes de abandonar el empleo, lo cual representa un significativo costo para la Empresa, por el constante reclutamiento, selección y capacitación de personal, aunado a las pérdidas y falta de competitividad derivados del tiempo que se dejan de gestionar las carteras por falta de personal.

En un mercado tan competido como el de la Cobranza, en dónde los resultados del mes pueden ser determinantes para la permanencia dentro de la plantilla de proveedores externos de las Empresas, Bancos e Instituciones que otorgan cartera para su cobro, reviste especial importancia atender debidamente el factor humano dentro de la Empresa.

Si bien el presente trabajo hace especial énfasis en la problemáticas que hemos detectado en las Agencias de Cobranza, muchas de las conclusiones que aquí presentamos, son igualmente aplicables al interior de las áreas de Cobranza de Bancos, Instituciones Financieras, Sofoles, Tiendas Departamentales, de Telecomunicaciones, etc.

En las más de 1,000 entrevistas de trabajo que hemos realizado durante el último semestre a personal de gestión telefónica y domiciliaria, provenientes de todo tipo de Empresas e Instituciones de Crédito, hemos podido detectar 10 factores claves que inciden de manera directa en la rotación de personal.

El objetivo del presente trabajo, es poner a consideración de los cuadros Directivos de las áreas de Cobranza y Recuperación de las empresas, los motivos que según la opinión de los Gestores de Cobranza que hemos entrevistado, han sido las causas por las cuales renunciaron a sus empleos, esperando que esta información les sea de utilidad al momento de formular sus políticas y procedimientos de Administración de Personal.

1) SUELDO: El sueldo es sin duda el factor determinante para la atracción y retención del Gestor dentro de la empresa. El nivel de sueldo fijo por jornada completa de trabajo que se paga dentro del mercado oscila entre los $ 2,000.00 y $ 5,000.00 mensuales, y la parte variable, consistente en bonos y/o comisiones, oscila entre un 1% y un 10% sobre la recuperación mensual.

En este segmento de sueldos, en dónde la mayoría de las empresas pagan entre $ 3,000.00 y $ 4,000.00, la diferencia de $ 1,000.00, representa una significativa diferencia salarial del 33.33%. Las empresas que pagan sueldos de $ 4,000.00 o más, son sin duda aquellas que consiguen con mayor facilidad al personal que requieren y tienen mayores posibilidades de retenerlo, dependiendo de otros factores, sobre todo el porcentaje de bonos o comisiones que tienen establecido y del otorgamiento de prestaciones. El 70% de los gestores, refieren que su principal interés está en la parte variable del sueldo, de la cual esperan obtener la mayor parte de su ingreso, no obstante mientras más alta sea la parte fija, mayor es la probabilidad de atraer y retener al personal.

2) PRESTACIONES: En ningún caso hemos encontrado que las Empresas de Cobranza otorguen prestaciones por encimas de las Prestaciones de Ley, sin embargo la diferencia entre otorgar y no otorgar prestaciones de Ley, es determinante para conseguir y retener al personal, sobre todo tratándose de personas casadas y con hijos. Un sueldo bajo, con bajas comisiones y sin prestaciones, es la mejor manera de mantenerse en un constante e interminable proceso de búsqueda de personal que se traduce en falta de eficiencia y competitividad y de un considerable gasto en el reclutamiento y selección de personal.
3) FALTA DE PAGO PUNTUAL DE SUELDOS, COMISIONES, BONOS: Cuando el personal percibe que hay problemas para el cobro oportuno de sueldos, bonos y comisiones y se presenta de manera reiterativa, el empleado busca otras opciones más seguras de empleo. El pago oportuno de sueldos y comisiones da al empleado seguridad y ánimo de permanencia.

4) CREDIBILIDAD: Nos hemos encontrado con muchos casos, en que el Gestor deja su trabajo por falta de credibilidad en la Empresa derivado de la falta de cumplimiento en el pago de sueldos, comisiones, bonos y demás beneficios que le fueron ofrecidos y no pagados

5) CLIMA LABORAL: Después del factor económico, el clima laboral, es el segundo factor que más influye en la alta rotación de personal dentro de las Empresas de Cobranza.Es especialmente significativo lo reiterativo de las quejas en contra de los niveles de Supervisión, a quienes la mayoría de los gestores los perciben con poca o nula capacidad para el manejo de grupos de trabajo. Es frecuente oír en las entrevistas de trabajo, referencias a actos de prepotencia y actitudes de intransigencia por parte de los supervisores.
Los gestores refieren tener poca o ninguna oportunidad de ser escuchados por los niveles Gerenciales o Directivos de la Empresa, por lo que al percibir esta falta de interés en sus necesidades, mejor deciden abandonar el empleo.Dentro de este rubro, destaca igualmente como motivo de renuncia, el incremento de las jornadas de trabajo o cambio de horarios de trabajo sin previo aviso, que obligan a renunciar a quienes tienen comprometido su tiempo en otro empleo, estudios o cualquier otra actividad personal.

Por lo que se refiere a los cuadros Directivos, los perciben como personas distantes y poco comprometidas e involucradas con el personal. En muchos casos, el gestor nunca he tenido ningún tipo de contacto con los mismos, desconociendo incluso sus nombres.
6) DISTANCIA: La distancia también es factor para la permanencia del empleado en la empresa, teniendo dos aspectos a considerar: 1) el tiempo, que puede traducirse hasta en más de dos horas de traslado que representa una inversión de tiempo considerable con el desgaste físico que implica y 2) el costo de transportación que se incrementa con la distancia.
7) OPORTUNIDADES DE DESARROLLO: El gestor percibe pocas oportunidades de crecimiento dentro de las empresas. En la mayoría de los casos, percibe como su máxima oportunidad de crecimiento ocupar una Supervisión, por lo que existe poca motivación por realizar un trabajo más allá de lo indispensable para conservar su empleo, por lo que siempre están a la expectativa de conseguir un empleo en dónde puedan por lo menos tener una pequeña mejora salarial o que se encuentre más cercano a su domicilio.

CAPACITACION: La arraigada creencia de que “si los capacito se van” genera el poco interés de las Empresas en dotar al personal de conocimientos y habilidades que se traduzcan en mayor productividad. Más del 80% de los gestores provenientes de Agencias de Cobranza manifiestan no haber recibido capacitación alguna o que la que recibieron no fue suficiente y adecuada para el mejor desarrollo de su trabajo.

9) FALTA DE RECONOCIMIENTO Y DE IDENTIFICACION CON LA EMPRESA: La gran mayoría de los gestores refieren no haber recibido de la Empresa ningún reconocimiento o valoración especial por su trabajo. Opinan que se les concibe como simples operarios de una terminal y un teléfono y no como parte de un equipo de trabajo con objetivos y metas comunes. La falta de reconocimiento y de identificación con las metas de la Empresa se traduce en poca motivación, productividad y compromiso.

10) VARIACION EN LOS VOLUMENES DE ASIGNACION DE CARTERA: Muchos de los gestores entrevistados, refieren haber renunciado al trabajo o haber sido despedidos por los decrementos en los volúmenes de cartera dentro de la Empresa, que se traduce en una disminución de los ingresos para la misma, y por lo tanto en el pago de bonos y comisiones para el gestor. Si bien este decremento en los volúmenes de asignación está por completo fuera de la voluntad de la Empresa, en la mayoría de los casos, la disminución o el retiro definitivo de una cartera depende de la baja productividad mostrada por la Empresa a lo largo de un periodo determinado, la cual pudo haber sido provocada por la falta de personal suficiente para gestionar la cartera.
CONCLUSIONES: En los últimos 10 años, la profesionalización de los servicios de cobranza ha tenido en México un desarrollo considerable, sobre todo en lo que se refiere al uso de tecnología aplicada a la cobranza, lo cual ha hecho mucho más productivas a las Empresas.

El desarrollo tecnológico no ha venido aparejado de un desarrollo igual del recurso humano. Las áreas de recursos humanos de las empresas no tienen la misma importancia que las áreas operativas

La falta de interés en desarrollar al personal dentro de las Empresas ha generado un mercado de trabajo en dónde el trabajador no tiene apego ni compromiso con su empleador, que se ha traducido en un mercado de altísima rotación de personal. Abundan los casos de gestores que en un periodo de un año han trabajado hasta en 3 o 4 Empresas de Cobranza.

Paradójicamente, la propia industria de la cobranza ha generado el círculo vicioso de la altísima rotación de personal en que se encuentra. La empresa generalmente tiene problemas para tener sus plantillas completas, sin embargo el gestor de antemano sabe que siempre encontrará un trabajo en alguna Empresa de Cobranza, que requerirá, casi siempre con urgencia, de sus servicios.

El reto para las Empresas de Cobranza, es crear una política de administración de personal que le permita retener al recurso humano, mediante mejores sueldos, prestaciones, mejor clima laboral y capacitación que se traducirá sin duda en mayor productividad y oportunidades de crecimiento.

A nivel industria, la asignación pendiente es generar un mercado de trabajo más profesional y más selectivo para no seguir inmersos en este círculo vicioso que representa un altísimo costo para las empresas.

Lic. Eduardo Castilla
Nextwork Services, S.C.