CALL CENTERS: TODO POR UN "EMPLEO" (Parte 1)

**HERA** Mar 13 Abr 2010 - 17:57

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Considerando que es de un Call Center de donde se realizan todas las
llamadas de cobranza sería bueno saber más acerca de ellos y de porqué
en la gran mayoría de las ocasiones la persona que esta al otro lado de
la línea parece no tener educación ni escrúpulos.

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Call centers: Todo por un empleo
por Ana Lilia Pérez

Gracias
a la mano de obra barata - jóvenes y mujeres - los centros de contacto en
México, también conocidos como call centers, se ha convertido en la gran
apuesta de empresas como Telefónica de España. Pero a cambio de un empleo, los
mexicanos que trabajan en estos negocios están expuestos a la violación de las
garantías mínimas para un empleo digno.

Por tercera ocasión el teléfono suena. Usted responde ya cansado de la
insistencia del operador que en el otro lado de la línea le ofrece un servicio
de telefonía más económico. De que usted responda la llamada y, en el mejor de
los casos, de una respuesta afirmativa depende que el joven del otro lado de la
línea obtenga un bono (tal vez tres pesos) que le permita incrementar su magro ingreso
de apenas 1,800 pesos al mes. La renuncia de este operador, además, se firmó
junto con su contrato eventual. El peor de los escenarios.

Así, el trabajo en los call center es identificado por la Organización
Internacional del Trabajo (OIT) como uno de los más precarios dentro del sector
de las telecomunicaciones. Sin embargo, esta industria tiene dos caras: “Una es
que proporciona empleo a un sector muy crítico de la sociedad que son los
jóvenes, la otra cara es que se trata de una actividad no regulada, con ritmos
muy fuertes de trabajo y, como se manejan vía outsourcing, sólo en algunos
casos los trabajadores reciben prestaciones y el mínimo de ley”, explica Jordy
Micheli Thirión, profesor-investigador del Departamento de Economía de la
Universidad Autónoma Metropolitana.

Micheli, especialista en la operación de los centros de llamadas
telefónicas, señala que para los corporativos de esta industria, como ocurre
con la mayoría de las trasnacionales, “México es un paraíso laboral, producto
del debilitamiento de la estructura laboral, del enorme desempleo, y de la
falta de atención de las autoridades en la materia”.

Cenise Monteiro, coordinadora de “Tell Telefónica”, una campaña
internacional que tiene como objetivo exigir que el Grupo Telefónica, en su
empresa filial Atento, respete los derechos de los trabajadores de sus call
centers, indistintamente del país donde se ubiquen, confirma que la situación
que hoy enfrentan los trabajadores mexicanos es la más grave a nivel mundial.
“México es el peor país en el desempeño de la empresa Atento”, dice Monteiro.
Atribuye la responsabilidad a la política de la administración local, que tiene
a los trabajadores bajo supervisión estricta. Se les exigen resultados poco
realistas, ganan salarios muy bajos, no gozan de derechos sindicales o
laborales y carecen de seguridad en el empleo.

Entre las disposiciones dictadas por el director de Telefónica en México,
Francisco Gil Díaz, Atento amplió su horario y recortó el tiempo de comida de
los trabajadores a 20 minutos de break, siempre y cuando permanezcan conectados
durante las seis horas que dura su turno, sin un minuto de tiempo muerto.
Cuantas veces se levantan al baño cada segundo es cronometrado, pues una vez
que termina la jornada el supervisor les informa el tiempo de conexión que
“deben” a la compañía. Se optó por despedir a las mujeres embarazadas, pues tal
estado las obliga a ir frecuentemente al baño. Se recortaron las comisiones por
venta de tarjetas y seguros; se incrementaron las metas de ventas diarias y los
requisitos para los bonos de productividad que los hace prácticamente
inalcanzables, y aunque un trabajador llegue a la meta, tampoco es garantía de
que lo reciba.

El engaño en Atento, ahonda el empleado Carlos (quien pidió no mencionar sus
apellidos), no sólo es para los clientes, sino para los trabajadores, pues se
les prometen comisiones y bonos por productividad que nunca llegan. Félix, otro
trabajador, refiere que en el caso de la campaña de las “migraciones” de planes
de telefonías, donde se les prometió una comisión de 12 pesos por cada una, en
su cheque se pagaban 3 pesos y sólo ocasionalmente. O está el caso de Juan
Carlos, quien desde hace seis meses espera un bono por sus comisiones por
ventas de tarjetas Bancomer, Sam’s y Suburbia. Hasta hoy, el bono no ha
llegado, pero le entregaron un diploma y un termo impreso con la marca de la
compañía.

Entrevistados por separado, trabajadores de varios call centers de Atento
denuncian “robo” de horas extras, comisiones y bonos, y la reducción del 30 al
50 por ciento de sus salarios con el argumento de la crisis mundial. Explican
que en el último año se aceleró la rotación de personal y los despidos
injustificados. Ahora firman su contrato junto con su renuncia en blanco para que
no generen derechos, antigüedad y, sobre todo, disuadir los intentos de
sindicalizarse.

La necesidad económica y los altos niveles de desempleo que azotan al país
llevan a los trabajadores a aguantar no sólo el maltrato, sino agravios como la
reducción a su salario sin razón aparente. En junio pasado, los trabajadores de
diversos centros telefónicos del país recibieron su pago quincenal con 40 por
ciento menos; cuando reclamaron, el departamento de Recursos Humanos se les dio
una somera explicación: “Nos alcanzó la crisis”. Sin embargo, los estados
financieros de Telefónica, por ejemplo, reportan que en el tercer trimestre de
2009 el consorcio registró “un fuerte repunte de la actividad”. En este
sentido, los trabajadores acusan a Gil Díaz de “fraude” por el reparto de
utilidades, ya que sólo se les han entregado entre 47 y 67 pesos. Elizabeth,
del call center de la colonia Roma, dice que de plano su supervisora les
prohibió tomar agua “para que no nos levantáramos al baño”. En sus 12 meses en
la compañía, la jovencita ha vivido abusos de todo tipo: tortura sicológica y
acoso sexual de sus supervisores, robo de sus comisiones y bonos y el agravio
que produce la tensión de sentir que en cualquier momento sin razón alguna
pueden despedirla. Su testimonio es elocuente de la situación de los
trabajadores en los call centers del Grupo Telefónica: “Mi sueldo mensual es de
1,800 pesos. Lo más atractivo parecen ser las comisiones: 15 pesos por venta de
tarjetas de crédito. Si cubro la cuota diaria, que son 10 tarjetas, mi comisión
sería de 150 pesos al día. Vendo mucho, siempre supero la cuota, pero cuando
quiero cobrar mis comisiones me dicen que han tenido problemas para entregar la
tarjeta y ya no me pagan, aunque el sistema me indica que las tarjetas se
entregaron sin problema. No reclamo porque a quienes lo han hecho de inmediato
los despiden. Cada vez que nos depositan, corro al cajero esperando que esta
vez si me lleguen mis comisiones.

“Cuando no hay tantas ventas se agudiza el acoso contra nosotros. Delante de
todos mi supervisor me grita ‘¡te tardaste siete minutos en el baño!’, y me los
descuenta cuando me toca el break. Una vez, según sus cálculos, sólo me
quedaban dos minutos de descanso. ‘¿Qué crees?’, me dijo, ‘que sólo tienes dos
minutos de break porque le debes tiempo de conexión a la compañía’. Si hay
muchas llamadas en ruta aunque quieras no te dejan desconectarte ni para ir al
baño, te dicen que hasta que ‘bajen’ las llamadas.

Así como les cronometran el tiempo de conexión que “le deben” a la empresa,
les miden cada llamada: 300 segundos, un segundo extra detona en reprimenda,
tocándoles el hombro el supervisor increpa: ‘¡Tu TDO (tiempo de llamada), ya
perdiste el bono, ya no hay comisión’.

“Todo el tiempo nos ponen obstáculos para no darnos el bono de
productividad: si no le insistes al cliente te penalizan. Si le insistes y no
compra también te penalizan porque dicen que le insististe mucho. Si hablas
pausado dicen que tu voz provoca flojera y te penalizan. Si hablas rápido
también te penalizan. También te prohíben que seas muy propio porque no generas
empatía con el cliente. Y hay palabras prohibidas: ‘okay’, ‘espéreme tantito’ o
‘un momentito’. Por cada una que uses te penalizan. De todos los bonos que he
ganado no me han entregado ninguno, pero me dieron un diploma y un termo de
Atento porque mi trabajo es muy bueno. Pero tampoco me confío. Un día te dicen
que haces las cosas bien y al otro día pueden despedirte sin que sepas por
qué”.

María Xelhuantzi López, catedrática de la Universidad Nacional Autónoma de
México, quien ha dado un seguimiento histórico al sector de los telefonistas,
dice que “parece que Francisco Gil Díaz tiene la necesidad de demostrar que hay
un buen manejo financiero de la empresa, es decir, que se mantengan niveles
altísimos de utilidad al menor costo posible, y desde luego, ello incluye el
costo laboral, porque ése es parte de su compromiso para quedar bien con
Telefónica: reducir costos a expensas de lo que sea”.

Y es que la clave de la economía de un centro de llamadas radica en su
estructura de costos. De acuerdo con el estudio Regulación laboral en la
industria de call centers. Los casos de Atento y Tecmarketing, de los
investigadores Jordy Micheli y Arnulfo Arteaga, el gasto laboral constituye más
del 60 por ciento de los costos totales del call center, de allí que éstos se
ubiquen “en países que tengan menores salarios pero que ofrezcan una fuerza de
trabajo idónea para la operación de telemercadeo”.

En esta obcecación por ahorrar costos, la política de Gil Díaz es que todos
los teleoperadores sean multifuncionales: que atiendan varias campañas
simultáneamente, que produzcan en serie “el mismo trabajo que antes hacían tres
personas”, dice José Antonio, quien tiene tres años en el call center de la
colonia Roma.